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Orange fait un geste incroyable !

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Hier le réseau d'Orange connaissait une panne historique pendant près de 10 heures ! Orange va faire un geste exceptionnel pour garder notre confiance !

La crise a du être intense chez Orange qui n'était pas préparé à affronter une telle situation. Au beau milieu de la tempête, le compte Twitter d'Orange @orange_conseil renvoyait les internautes vers la page d'assistance du site pour savoir quand le problème serait résolu. Vers 20h, la page n'était carrément plus accessible.

L'évènement peut se relativiser car a priori aucune situation grave n'a été relevée suite à cette chute de réseau. Toutefois, on peut légitimement s'inquiéter qu'une panne au sein du réseau entraine une telle paralysie. Espérons que la situation ne se reproduise pas ! La journée du 6 juillet restera chez Orange comme une sale journée : affaire judiciaire, panne historique...

Dans la foulée se pose forcément la question du dédommagement. On craignait le pire à ce sujet car la politique de la maison a toujours été très sensible ! On s'attendait à un remboursement de 5 euros sur facture ou encore à des minutes offerts. Ca n'a pas loupé ! A 16h30, le PDG d'Orange a présenté son plan :

"Orange a décidé de dédommager tous ses clients pour ces désagréments en offrant :

  • une journée de communication voix nationale et SMS entièrement gratuite la semaine de la rentrée scolaire pour tous ses clients forfait ;
  • une journée de sms illimité gratuit pour les clients prépayé la semaine de la rentrée scolaire ;
  • 1 Go gratuit pendant sur le mois de septembre pour les clients à forfait illimité ;
  • Une place offerte pour une place Cinéday achetée du lundi au vendredi la semaine de la rentrée scolaire (au lieu du mardi seulement).

D’ici le 10 juillet, chaque client sera informé personnellement par un sms lui indiquant à l’avance le jour où il pourra profiter de ce dédommagement."

Ils ont le mérite de faire un geste mais bon finalement c'est assez insignifiant. Certains médias parlent d'une facture salée mais bon l'opération ne devrait pas couter plus de 20 millions d'euros, un chiffre à mettre en parallèle avec les 45 milliards de chiffre d'affaire en 2011 et les 3,8 milliards de bénéfice annuel réalisés en 2011.

On avait proposé de notre côté un geste plus conséquent : offrir un mois de forfait aux clients touchés. L'objectif était tout simplement demander à Orange de faire un vrai geste commercial. Vous avez été 60 à répondre à la pétition qui est encore en ligne. http://www.petitions24.net/orange-mobile On l'enverra au service client d'Orange la semaine prochaine. Je vous remercie en tout cas pour votre adhésion.

Un employé d'Orange a trouvé mon propos scandaleux et capricieux persuadé qu'un tel geste provoquerait la faillite d'Orange. Je voudrais vous rassurer une telle mesure aurait concerné 20 millions d'utilisateurs et coûté effectivement 900 millions d'euros mais par rapport au 3,8 milliards de bénéfice net qu'Orange réalise ça n'aurait pas coulé l'entreprise par contre ça aurait montré qu'Orange se soucie vraiment de ces clients.

En effet, présenter des excuses c'est bien, proposer un geste commercial c'est sympa, mais bon une journée de gratuité et une place de ciné personnellement je trouve ça très léger pour l'opérateur le plus cher du marché. Avec l'arrivée de Free sur le segment du mobile, Orange par la voix de son PDG s'est positionné comme un opérateur haut de gamme, sans faille qui coute plus cher mais qui est toujours irréprochable. L'évènement de vendredi soir montre que finalement payer plus cher ne garantit pas un meilleur service. Certains pensaient justement qu'Orange allait marquer un grand coup avec un geste commercial exceptionnel pour montrer que ça vaut le coup de passer par l'opérateur historique...  Quand on est client Orange depuis plus de 10 ans, on attend un peu plus de notre opérateur... si vous partagez notre avis, signez la pétition et faites la suivre : http://www.petitions24.net/orange-mobile

(@ à nos amis qui travaillent chez Orange : je vous rassure, je n'ai rien contre vous... On défend juste notre point de vue de clients !)

Mise à jour le Samedi, 07 Juillet 2012 21:42  

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